物业管理服务怎样才能称得上是卓越？

（一）

如何掌握卓越服务的两大精髓：其一在于企业领导层要培养自身及组织内部卓越思维模式，即卓越服务=服务设计×服务文化；其二要懂得服务的取舍，即加强什么，保持什么，放弃什么；其三企业的服务文化即是实现卓越客户体验的核心，也是动员企业内部实现同频共振的支柱。

    是无论什么时间，无论在什么地点都体现出对客户的承诺，重在确保每位客户感受到关怀和关心，得到认可与尊重。用服务利润链的原理来讲，对内我们要关怀员工，做一个“软弱”的管理者，能让员工反映问题，寻求帮助，从而更好地为员工服务；对外，我们要向客户传递最好的服务，体现服务价值。

（二）

一般物业公司对于物业服务的要求主要基于物业的维护、使用、保养及安防管理，笔者在一家管理学杂志上看到一家物业服务企业对物业服务的基本定义是：围绕业主不动产保值增值提供全生命周期的服务。提升资产的增值能力，成为这家物业服务体系设计的重要目标，其下包含四个主要模块：物业服务、房屋资产服务、智能社区和生活服务，而房屋资产服务是这家物业企业中的先行业务。

     传统中介做的是“交易”，而他们做的更多是“服务+交易”，就是从服务入手，切入到交易，再到服务，持续的服务代表你进入了这家物业全程服务的范围之内，从业主居住在这个小区到离开，都参与其中。

    传统居间的逻辑是签约就已经结束，对于这家物业企业而言，签约才是服务的开始。对业主提供有价值、愿意付费的服务更为关键，而交易是第二位。

从房屋交易到入住的“最后500米”中，是这家物业服务企业资产全周期管理的重要起点，其后通过物业交接、房屋售后、房屋装修、维修保养到后续物业管理、房屋托管、再次租售等诸多服务，最终形成资产管理闭环。

    如果你是物业管理从业者，是不是给了你不一样的启发？是不是感觉到这样的运营才是运营的精髓。

（三）

    在物业管理上，提到最多的就是品质、质量。经常有很多的业主说，人家小区的物业服务费不到一元，我们小区的费用都快到两元了；有的业主说，都是物业管理，你看人家管理的多好？你们物业简直就是地摊货。笔者要说，你怎么不看看人家交的物业费是三元一平方，你家的才八毛呢？价格不一样，提供的服务能一样吗？

    老冰棍一块钱，也没影响哈根达斯四十元元一个；夏利三万，也没影响宝马上百万；地摊包包几十块，也没影响LV的销量。一分价钱一分货，任何一种东西存活下来，绝对不是因为价格，也不是因为折扣，而是品质和价值。

    谨以此话献给纠结物业服务费价格的业主们。

（四）

    一日散步，路过一家茶社，顺便进去看看，被一个精致的玻璃公道杯吸引，问服务员多少钱？服务员说这是个台湾杯，具体价格我不太清楚，我得上去问问老板。我说不用问了，这款杯最多也就十块钱。服务员不卑不亢地说：“绝对不可能，我老板绝对不会进这么低价的东西，你等一下，我问清楚就下来，你先看看别的茶具。”服务员下来对我说六十元。我还是抱着低价成交的心理说最低价多少能卖？服务员说，我还是做不了主，我还得再上去问问。

    回复，最低五十五元元，少一分也不卖，这款公道杯就值这个钱。

    通过老板看产品，本来我因价格高不愿出手的，就因服务员说的那句话：我老板绝不会卖这么低价的东西，让我知道老板是个非常讲究品质的人，产品质量不会太差，所以就瞬间买下了，同时对服务员的营销及对她的老板都产生了敬意。

    这就是传承文化的魅力，通过你口中对老板的认知让客户认识企业，认识老板，一定会事办功倍。你把老板比喻成皇上，你可能就是个大臣；你把老板比喻成卖白菜的，你最多就是个白菜叶。你评价别人的好，其实自带光芒。老板好了，你还能差到哪里？对于物业管理来讲，如果每一个在一线的服务者都能每时每刻传承企业的好，那么企业的品牌宣传都有多大的传播力啊！企业好了，你的前程还能差吗？当水涨船高，聚沙成塔，企业不成功都难。

（五）

    罗振宇创办的“得到”大学有八个字的校训：“具体、坚忍、好奇、开放”。第一个词就是“具体”。笔者很是认同。什么意思？就是说，一个终身学习者，他必须有自己手头在做的具体的事，面对非常具体的难题要解决，这个时候其他领域的知识和思维模型才能帮到他。

    如果他只是空泛地在讨论话题，无目的地在放任兴趣，那他只是一个知识搜集者而已。一个好的学习者的能力，其实就是像贝聿铭先生说的，两条：第一，他不是在评论其他人的问题，他是在面对自己的问题。第二，沉浸其中，把自己的问题解决掉。

    这两条对于事无巨细的物业管理人来说是多么大的启发啊。如果每一位物业从业者都能把一件件事都做具体，把自己的问题解决掉，还有什么做不好的服务呢？

    具体，其实是一种责任，一种精神，一种做人做事的态度和情怀。

（六）

    通过儿童视角看物业管理是非常有必要的。比如，飘窗或者阳台没有安装防护网（栏），有出于美观方面的考虑，或者本身符合验收标准，但是在日常安全巡查过程中，是否可以采取给予家长更多提醒的以及更多关注，降低事故发生的概率。一些在公共区域内的设施，边角比较尖锐，是否可以做到更好得处理；插座设置过低，无保护套等等细节，都是可以在运维中给予更多的关注和改善的。

    在一个城市看到一个停用的喷泉水管全部被用橡胶包裹起来，这份细节令人感动，魔鬼也在于细节，对于物业服务来说，更是如此。转换一下视角，蹲下身来，才能注意到各种儿童安全隐患并采取措施，真正让孩子们感觉到社区的友好。

    国家统计局发布的2017年《中国儿童发展纲要（2011-2020年）》统计监测报告显示， 2017年，18岁以下儿童伤害死亡率为13.18/10万。虽然与2010年相比，已经降低了9.23个十万分点，但是安全无止境。

    为孩子们提供良好的成长环境，是全社会的责任，社区安全则是其中重要的一环。一个孩子背后就是一个家庭。在对社区安全环境的营造上，物业管理关系着万千家庭的幸福，可谓责任重大，这也意味着对不动产的打理要始终保持着敬畏之心，才能减少安全隐患对儿童带来的伤害。

（七）

    读到一篇报道，主持人问一家物业企业老板，公司什么时候上市？上市是一个融合市场品牌、资本、战略的综合问题，老板说物业不缺钱，不需要融资，物业公司拥有稳定现金流众所周知，集团资金成本也不高。

    相对于单一的思考从资本市场拿钱，和从业主那里收更多的物业费，或者是“羊毛出在猪身上”少收物业费的模式，这位老板更加强调：物业公司的本质是把钱花出去。

    笔者也很认同这个观点，物业费的交纳相当于业主众筹了一笔钱，委托给第三方去花掉，花掉之后要负责把秩序、环境、设备都打理好。物业的本质不是在业主那里挣了多少钱，而是把业主交纳的钱花好，这构成了业主聘请一家物业公司的根源和初心。

    当然，这也是各类物业业主支付给物业公司报酬的依据。由此看来，每一家物业服务企业的再“进化”，没有捷径，需要时间，也需要提供更好的服务和体验，让物业真正实现保值增值才是一家物业服务企业的真正价值。

（八）

    物业服务企业如何做好与业主和谐相处？如何做到与业委会和谐相处？这需要专业，更需要智慧。如何实现？一个典故给出了精彩的答案。

    话说宋代的大词人晏殊，当时的皇帝宋真宗很看重他，遇到棘手的事，就经常写个小纸条，派人去向晏殊咨询意见。晏殊回复的时候，是把皇帝原稿的那张小纸条和答复的纸粘在一起送回去。

    你别小看这个小小的细节，背后的意思是：您送来的纸条，我送回了，信息不会泄露，我也不会拿来当作炫耀自己的工具，您放心。

    这样谨慎干练的人，皇上怎么能不喜欢的呢？所以后来晏殊的官一路做到了宰相。这件事看起来只是一个官场上的小伎俩，但实际上是一个非常难做到的平衡。

    笔者认为，无论和业主相处，还是和业委会相交，只要搞懂三方面的维度就能实现平衡。第一，这件事本身做成带来的收益。第二，让合作伙伴信任你的能力带来的收益。第三，是让合作伙伴觉得和你的合作是安全的、可持续的相关收益。

    这三个收益让对方全得到了，事情怎能不成呢？

（九）

    一个做物业管理的企业老板和笔者说，每年最发愁的有两个节日，一是中秋节，一个是春节。给客户送礼真是愁坏了脑袋。送好了，关系还能延续；送不好，还不如不送，钱花了却没有价值。

    当今社会，优秀的企业家都十分重视待人接物和礼尚往来，因为与事业伙伴共同的关系，是“礼尚往来”之间维护出来的。

    虽然“礼尚往来”是中国文化传统，但很多人在社交过程中只重视礼仪，往往忽视了礼物。这就好像一幅仕女图，远看秀色可餐，近看却发现忘了画眼睛。

    礼品往往就是礼仪的点睛之笔。笔者认为，礼品其实就是一种关系信号，他既宣告你与对方的关系，融洽的朋友、和谐的邻居、亲密的伙伴等，又表达了你希望自己在别人心目中赢得尊重，更重要的是它所代表的更深层次的含义——人品。所以说，好的礼品不仅仅光要知道对方喜欢什么，还要代表我是什么样的人。一个好的礼品，既要代表一个人的品位，又要传达出美好寓意。

    而另外一个物业老板却说，没那么复杂，只要遵守三个维度就很简单了。哪三个维度：先有礼貌，再有礼节，最后有礼物。

    细想，的确如此。往往简单的道理却隐藏着大智慧。

（十）
    去过日本这个国家的人回来都会说，这个是不可轻视的名族，为什么不可轻视？因为他的城市气质，他的整洁和他的精细。尤其是他的服务对物业管理者来说绝对是一个启发。

    东京帝国饭店的极致细节让我们看到了卓越服务的内涵和精髓。门童随身带1万日元现钞，30分钟换白手套；客人遗留物不是垃圾，都可以“续住”一晚；客房服务员诚恳地对着关上的门深鞠躬；总机人员每天上线前先做发声练习；客房清洁一丝不苟，检查项目多达190项；善用一杯水舒缓新娘、新郎的紧张情绪；电梯是“最小的房间”，里面都有一朵玫瑰花；不直接面对客人的部门也要放镜子；每件衣服都是贵客，百年洗衣部纽扣齐全；调酒师谨记杯子位置与客人习惯等等。

    如果你是客人，怎能不对这样的服务折服？又怎能不对这样的服务心怀敬意？看来我们的物  业管理精细化服务还是一条漫漫长路，还有很大很大的差距，需要见贤思齐，需要谦卑汲取，需要更多有情怀的人去耕耘，去探索，去跋涉，引领物业服务行业继续向更高的目标攀登。